Retroalimentación del cliente en línea
Para
continuar con la labor de seguir otorgando un excelente servicio de calidad y
mejorar el desempeño y funciones del personal, las empresas necesitan optar por
contar con funciones de retroalimentación dinámicas, sencillas e innovadoras.
En
la actualidad, la tecnología es una de las herramientas más poderosas y al
alcance de todos, somos una sociedad que vive conectada, se suele compartir
opiniones y gustos, con la finalidad de expresar nuestros criterios, consideraciones, veredictos, convencimientos y
experiencias vividas.
Las
empresas que ofrecen servicios y productos, deben ofrecer a sus clientes toda la
libertad de manifestar y mantenerse en contacto con estas opiniones, hacerlas llegar a más
personas, con la finalidad de fortalecerse como empresas, entender de manera objetiva sus debilidades y amenazas para demostrar al público o posibles clientes su nivel de compromiso con ellos y de
esta forma mejorar el servicio.
La retroalimentación es una de las técnicas que más
ayuda, hay varias, entre ellas se encuentran:
Retroalimentación informativa: Hechos,
repetir lo que el cliente ha dicho para asegurarnos que lo entendemos “si no he
entendido mal, me decía que las cosas se complicaron con el accidente”.
Retroalimentación del comportamiento: Cuando le decimos las reacciones que sus palabras o comportamiento tienen. “cuando usted habla con ese tono de voz su hijo se queda bloqueado”. Es una forma de retroalimentación muy importante al dar a conocer la reacción a su condición, sobre todo a personas importantes para él. No prejuzga, ni atribuye intenciones ni sentimientos, solo expone la reacción a la conducta.
Retroalimentación del comportamiento: Cuando le decimos las reacciones que sus palabras o comportamiento tienen. “cuando usted habla con ese tono de voz su hijo se queda bloqueado”. Es una forma de retroalimentación muy importante al dar a conocer la reacción a su condición, sobre todo a personas importantes para él. No prejuzga, ni atribuye intenciones ni sentimientos, solo expone la reacción a la conducta.
La retroalimentación es algo que debe existir de manera consistente en un negocio, y más aún, se deben tomar acciones al respecto con la información que se obtiene, si es que algo no está funcionando del todo bien."Una retroalimentación eficaz tiene como características; 1) Ser más descriptiva que valorativa, sin juzgar y el cliente puede corregir su conducta; 2) Ser concreta y no general; tener en cuenta las necesidades del otro; sino puede ser inoportuno y herirle; son condiciones modificables y no limitaciones del sujeto no modificables; 3) Es contrastada por el sujeto favoreciendo que la contradiga y debe darse en el momento oportuno y lo antes posible." Nelly Fajardo (2014) p. 50
Es sumamente importante contar con un mecanismo de
retroalimentación, pues permite generar una base de datos sobre los clientes, y
estos datos, son con los que más adelante las empresas podrían ponerse en contacto,
para pedirles que regresen y vuelvan a ser clientes.
Considero que lo primero que se debe hacer, antes de
recabar información de los clientes, es tener muy claro, cual es el objetivo por
el que estás buscando una retroalimentación y tener bien definido el proceso a
realizar, así como los resultados que buscas y esperas, Esto te garantizará
mejores resultados. Pues la gente que se conecta e interactúa en línea puede
ser muy sincera y explicita con sus retroalimentaciones, ya que el factor
privacidad, proporciona un clima inigualable de confianza para expresar y manifestar
opiniones y enriquecer argumentos e ideas.
Referencias bibliográficas:
Fajardo, N. (2014) Activación energética para el cambio según el modelo ecosistémico clínico, Indiana, Estados Unidos. Editorial Palibrio.
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